Lokale customer journey met internationaal bereik

Eurosonic Noorderslag en See Tickets zijn in oktober een langdurige samenwerking met elkaar aangegaan. De komende vier jaar verzorgt See Tickets de ticketing voor het showcasefestival en biedt daarnaast nog zoveel meer. Hoe het brand partnership er precies uitziet, vertellen See Tickets’ Rey Caacbay en ESNS-directeur Dago Houben.

Volgens Houben is Eurosonic Noorderslag altijd op zoek naar ­nieuwe mogelijkheden om de service van het Europese showcasefestival naar een hoger niveau te tillen. “Als platform evenement proberen we altijd de nieuwste ontwikkelingen te volgen en in de praktijk te laten zien aan onze achterban. We bieden dus niet alleen nieuwe artiesten een ­podium, maar lichten ook ontwikkelingen uit op het gebied van ticketing, cashless payments, productie, duurzaamheid en bijvoorbeeld ook de verkoop van merchandise. Tot nu toe moesten onze bezoekers voor ieder van de producten die men aan wilde schaffen naar een ander platform toe. Al snel is de wens ontstaan om al die aspecten binnen één platform samen te brengen. En wij zijn van mening dat we de bezoeker van ESNS met het platform van See Tickets die ­ultieme customer journey kunnen bieden.”

Lokaal innoveren

Het brand partnership van See Tickets en ESNS werd in oktober aangekondigd en de afgelopen maanden is er hard gewerkt aan de nieuwe e-commerce-omgeving. In die shop kunnen bezoekers voortaan tijdens ESNS niet alleen hun festival- en conferentietickets terugvinden, maar ook hun hotelreservering en daarnaast top-ups doen voor cashless betalingen.

We optimaliseren continu de customer journey voor onze klanten wereldwijd. Dat sluit lokaal innoveren niet uit.

“En vergeet de aankoop van merchandise niet”, voegt Rey Caacbay, Director Business Development bij See Tickets Benelux, toe. “In deze ontwikkelingen heeft ons team in Groningen, waar wij ook een kantoor hebben, een sleutelrol gespeeld. Bij veel van onze klanten komt minstens 40% van de verkoop uit additionele producten. En ook ESNS heeft veel meer te bieden naast een ticket. Samen met Eurosonic Noorderslag heeft ons team een e-commerce-­omgeving ontworpen waarin al deze elementen samenkomen.”

Bovendien benadrukt deze samenwerking volgens Caacbay het belang dat See Tickets hecht aan internationale ­ambities gecombineerd met lokale innovatie en service. “Als internationaal bedrijf zijn we continu de customer journey voor onze klanten wereldwijd aan het optimaliseren. Maar dat sluit niet uit dat we ook lokaal innoveren om tegemoet te komen aan de specifieke wensen van onze klanten. Daar komt bij, dat al onze serviceteams ­lokaal gevestigd zijn.”

Data

In deze tijd staat een slimme interpretatie van data en persoonlijke communicatie met de bezoeker centraal. In het partnership van Eurosonic Noorderslag en See Tickets nemen deze twee pijlers dan ook een belangrijke positie in. Dat begint volgens Houben al bij de ticketverkoop. “Vaak zie je, ook in het geval van Eurosonic Noorderslag, dat één persoon tickets koopt voor een grotere groep. In dat geval heb je als organisator de informatie van de koper in handen, maar niet van de personen die hij of zij meeneemt. En juist in die groep bezoekers willen we meer inzicht krijgen, zodat we hen uiteindelijk beter kunnen bedienen.”

Om daaraan tegemoet te komen heeft See Tickets een ‘Send to Friend’-functionaliteit ontwikkeld, waarmee de koper tickets via het platform rechtstreeks kan versturen naar groepsgenoten. “Zij kunnen er voor kiezen om hun ticket te koppelen aan hun naam en e-mailadres, of een account. Ook is het mogelijk de opt-ins van alle bezoekers te verzamelen. Daardoor kunnen we met ESNS veel gerichter gaan marketen op, en communiceren mét onze bezoeker. Al onze bezoekers dus.”

See Tickets zegt op dit moment een ­database te hebben opgebouwd met data van meer dan 11 miljoen relevante klanten wereldwijd. Volgens Caacbay brengt die database aanvullende mogelijkheden om Eurosonic Noorderslag ook op andere momenten in het jaar onder de aandacht te brengen. “Denk aan het promoten van het evenement zelf. Maar er kan ook voor worden gekozen om bepaalde artiesten of specifieke markten in de spotlight te zetten. Op die manier kan ESNS zich nog duidelijker profileren als dé Europese springplank voor muzikaal talent.” Hoe die database precies ten gunste van ESNS gaat worden ingezet, wordt op dit moment verder onderzocht, zegt Houben: “We staan nog aan het begin van dit proces, maar dat See Tickets deze mogelijkheid heeft, geeft ons internationaal nieuwe perspectieven; zowel in het potentieel als in de spreiding en het bereik. ”

Had er een fysieke editie van ESNS plaatsgevonden, dan hadden onze klanten de nieuwste ontwikkelingen in ­praktijk kunnen ervaren

Continue innovatie

Op dit moment ligt er een uitgebreide roadmap klaar voor het platform dat Eurosonic Noorderslag moet helpen naar een ultieme customer journey. Een belangrijke spil daarin is de nieuwe door See Tickets ontwikkelde CRM-tool ‘Identity’. ESNS is een van de eerste partners die hiervan gebruik gaat maken. Bovendien worden ook andere oplossingen uitgerold voor ESNS, zoals het eerdergenoemde ‘Send to Friend’ en een wachtlijstverkoopfunctie. “Hiermee kunnen festivalbezoekers eventueel hun tickets doorverkopen via het eigen ­platform van ESNS, waarmee de controle over wederverkoop volledig bij de organisatie ligt”, legt Caacbay uit. Houben: “Met deze ontwikkelingen staat er een goede basis om de komende jaren verder te ­bouwen.”

Praktijkervaring

In een normale setting zijn in Groningen vanzelfsprekend ook ­andere klanten van See Tickets aan­wezig. Mocht het event als fysieke editie zijn doorgegaan, dan hadden zij zelf het gebruiksgemak van het ­platform kunnen ervaren. “Onze klanten gebruiken natuurlijk al ons ticketing­systeem, maar wanneer ESNS als fysiek evenement was doorgegaan hadden zij ook als bezoeker de nieuwste ontwikkelingen in de ­praktijk kunnen ervaren. Voor ons de beste manier om te laten zien wat er ­allemaal mogelijk is!”

Wat de markt volgens Caacbay op ESNS had kunnen zien is een schaalbare e-commerce-­oplossing die bijdraagt aan de data-­ambities van ­evenementenorganisatoren. “We zien dat niet alleen ESNS, maar ook andere organisatoren meer controle willen over de stappen rond de customer journey. Ze willen hun eigen community en database verder opbouwen. Daarnaast past deze samenwerking goed bij de ambities die wij hebben in de wereld van de livemuziek. We zien namelijk veel potentie in deze markt.