Gilbert Gooijers, CM.com: ‘Losse tools helpen de live sector niet verder’

De live-entertainmentsector zet volop in op AI, messaging en data, maar blijft volgens CM.com-COO en -oprichter Gilbert Gooijers te gefragmenteerd opereren. Tijdens Beyond Barrier Lines in Zaandam pleitte hij voor een geïntegreerde aanpak waarin communicatie, service, transacties en operationele data samenkomen. De kern: minder losse tools, meer regie over de volledige bezoekersreis.

“Veel festivals, venues en organisatoren richtten zich nog op afzonderlijke oplossingen, van ticketing tot klantenservice en communicatiekanalen, die nauwelijks met elkaar verbonden zijn,” legt Gilbert Gooijers uit. “Die versnippering staat haaks op de groeiende verwachting van bezoekers om één consistente ervaring te krijgen, van oriëntatie tot en met het bezoek zelf.”

Volgens Gooijers werkt de sector daardoor vaak met parallelle systemen waarin data en interacties niet samenkomen. “Dat beperkt niet alleen de klantbeleving, maar ook de schaalbaarheid van processen en de mogelijkheid om operationeel te optimaliseren.”

Geïntegreerde conversie

Gooijers schetste tijdens Beyond Barrier Lines hoe digitale communicatie zich heeft ontwikkeld van sms naar platforms als WhatsApp en verder richting RCS. Die evolutie draait volgens hem niet om kanalen op zich, maar om het samensmelten van informatie, interactie en transacties binnen één omgeving.

“Voor live betekent dit dat bezoekers niet langer willen schakelen tussen apps of loketten. Ze verwachten één logisch contactpunt waarin servicevragen, praktische informatie en betalingen samenkomen.”

Bezoekers verwachten één logisch contactpunt.

Als voorbeeld noemt Gooijers F1 Dutch Grand Prix 2026, waar technologie wordt ingezet om bezoekersstromen realtime te monitoren en te sturen. Door systemen te koppelen ontstaat inzicht in drukte, locatie en gedrag van bezoekers.

Die integratie levert volgens hem dubbele winst op: een betere bezoekerservaring én efficiëntere operatie, doordat processen met minder personeel en minder losse schakels georganiseerd kunnen worden.

AI als servicelaag

AI positioneert Gooijers nadrukkelijk als ondersteunende laag bovenop bestaande processen. “Via kanalen als WhatsApp, sms, webchat en voice kunnen geautomatiseerde agents grote volumes vragen afhandelen, met name rond voorspelbare onderwerpen zoals programma, bereikbaarheid en faciliteiten.” De waarde zit daarbij volgens Gooijers niet in technologische complexiteit, maar in praktische inzet: snelheid, consistentie en schaal.

Met de groei van geïntegreerde communicatie- en servicesystemen verschuift ook de discussie rond data. Gooijers benadrukt dat organisatoren controle moeten houden over klantdata en profielen. “Voor festivals en venues is dat geen technisch detail, maar een strategische keuze die bepalend is voor hun positie in de keten, zeker nu communicatie, service en commerce steeds verder integreren.”

Regie

Hoewel Gooijers het belang van innovatie onderstreept, waarschuwt hij voor ongecontroleerd experimenteren. Nieuwe technologieën vragen om duidelijke kaders en regie, juist om versnippering te voorkomen. “De sector heeft weinig aan extra tools zonder samenhang. De echte vooruitgang ligt in geïntegreerde systemen die frictie uit de bezoekersreis halen en tegelijk operationele efficiëntie vergroten.”

De echte vooruitgang ligt in geïntegreerde systemen.