Ticketmaster: “Wij zetten fans op de eerste plaats met persoonlijke ondersteuning”

Bij Ticketmaster is service meer dan een prioriteit – het is een essentieel onderdeel van de organisatie. Eén van de belangrijkste afdelingen hierin is Fan Support, onder leiding van manager Cilla Blaauw. Hun missie is duidelijk: elke fan helpen en iedere vraag beantwoorden. Blauw: “Alle teamleden zijn zelf muziekliefhebbers en begrijpen echt hoe het voelt als je een ticket wilt bemachtigen voor je favoriete artiest.”

Bij Ticketmaster staat de fan altijd centraal. Het ondersteunen van fans wordt gezien als een kerntaak. In Nederland wordt de Fan Support-afdeling geleid door Cilla Blaauw, die sinds december 2017 bij Ticketmaster werkt. “Ik ben begonnen als teamlid en ben in de loop der jaren doorgegroeid naar manager. Daardoor ken ik het werk door en door en weet ik precies waar het team mee bezig is en waar kansen liggen.”

De naam Fan Support is bewust gekozen, vertelt Blaauw. “Iedereen die een ticket bij ons koopt, noemen we een fan. Ons werk draait om het beantwoorden van vragen vóór, tijdens en na een evenement. Vooral in het hoogseizoen – van mei tot half juni – neemt het aantal vragen flink toe. Dan ­begint het festivalseizoen en zijn locaties zoals de ArenA en Ziggo Dome vaak volledig volgeboekt.”

Fans helpen

“Onze ticketingsystemen zijn ontworpen om gebruiksvriendelijk te zijn, maar soms hebben fans toch wat hulp nodig,” legt Blaauw uit. “In een vroeg stadium komen fans bij ons terecht met vragen over voorverkoop, ticketprijzen en beschikbaarheid. Omdat iedereen in Fan Support zelf fan is, begrijpen we hoe teleurstellend het kan zijn om geen kaartje te bemachtigen voor je favoriete artiest. De vraag is vaak groter dan het aanbod bij populaire shows, waardoor niet iedereen een ticket kan krijgen. Soms ontvangen we emotionele berichten van fans in zo’n situatie en dan reageren we altijd met empathie en adviseren we hen om te blijven kijken of er nog doorverkoop­tickets beschikbaar komen.”

Onze ticketingsystemen zijn ontworpen om gebruiksvriendelijk te zijn, maar soms hebben fans toch wat hulp nodig

Positieve connecties

De Fan Support-manager benadrukt dat de meeste interacties ‘positief en vaak hartverwarmend zijn. “Fans zeggen soms zelfs dat ze ons een drankje willen aanbieden als ze ons tegenkomen op een concert. Het mooiste aan dit werk is de dankbaarheid van fans wanneer je ze echt hebt kunnen helpen.”

Het Fan Support-team bestaat grotendeels uit medewerkers die al lange tijd bij Ticketmaster werken. “Het is een hechte en stabiele groep. Wat maakt iemand geschikt voor Fan Support? Vooral sterke empathie. Betrokkenheid bij alles wat Ticketmaster doet is ook essentieel. Tijdens drukke periodes zijn we vaak aanwezig bij evenementen waarvoor we tickets hebben verkocht. Dat is waardevol, want Fan Support bewijst ook ter plaatse zijn nut. We besteden hier veertig uur per week aan, dus we kennen alle ins en outs.”

Altijd verbeteren

Ticketmaster blijft de fanervaring constant verbeteren. Een voorbeeld is de digitale wachtrij, waarmee het team nu in real-time updates kan delen – zoals het aankondigen van een tweede show. In haar acht jaar bij Ticketmaster heeft Blaauw zowel live entertainment als klantenservice zien veranderen. “Fans weten ons nu veel sneller te vinden met hun vragen, en ze verwachten ook snellere antwoorden. We werken elke dag hard om aan die verwachting te voldoen. Ondanks de grote vraag is ons team er trots op dat we de gemiddelde reactietijd onder de 24 uur houden.”

Fans weten ons nu veel sneller te vinden met hun vragen